カスタマーハラスメントに対するCCCグループポリシーの策定について

CCCグループ　カスタマーハラスメント対応ポリシー

はじめに

　CCCは、「カルチュア・インフラを、つくっていくカンパニー。」をミッションとして掲げ、プラットフォーム事業、データベースマーケティング事業、公共サービスや地域共生に関わる事業のほか数々のサービスを企画し、新しいライフスタイルの提案を行いながら、日々お客さまに対して誠意をもって対応することに努めております。
　一方で、お客さまからの要求や言動の中の一部には、暴力、従業員（役員等を含み、以下「従業員等」といいます）の人格を否定する言動、セクシュアルハラスメント等があり、これらの行為は、従業員等の身体や尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く、重大な問題であると捉えています。
　CCCグループは、従業員等の人権を尊重するため、「CCCグループ カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定いたしました。仮に、従業員等がお客さまからカスタマーハラスメントを受けた際は、従業員等には毅然とした態度で対応するとともに、上長等に報告・相談することを奨励しており、報告・相談があった際には、ＣＣＣグループは本ポリシーに則り組織的に対応します。

■カスタマーハラスメントの定義
　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、CCCグループではカスタマーハラスメントを「お客さま等による妥当性を欠いた要求や、妥当性がある場合であっても社会通念上不相当な言動等により、従業員等の就業環境を害するおそれがあること」と定義いたします。

　カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
・土下座の要求、合理的理由のない謝罪要求
・長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ、不退去、居座り、監禁
・差別的な言動、性的な言動、ストーカー行為
・CCCグループで働く従業員等の個人への攻撃や要求、プライバシー侵害
・CCCグループで働く従業員等の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・不相当な金品の要求、特別対応の要求、実現が事実上不可能または著しく困難な要求、その他内容もしくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求など

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢
　本ポリシーに基づき、お客さま等から従業員等に対する要求や言動等がカスタマーハラスメントに該当すると上長等が判断した場合、原則として以降のお客さま対応をお断りいたします。また、必要に応じて、警察への通報および刑事手続き、ならびに法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに毅然と対応します。

■CCCグループにおける取り組み
・本ポリシーによる企業姿勢の明確化、CCCグループで働く従業員等への周知・啓発を行います
・カスタマーハラスメントへの対応手順を策定し運用します
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修を実施します
・カスタマーハラスメントが発生した場合の相談対応体制を整備します
・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員等のケアを最優先とし、適切な対応を行います

以上